Business Office rozšiřuje nabídku služeb o praktické školení komunikačních dovedností zaměřené na telefonickou komunikaci se zákazníky, obchodní hovory, zákaznickou péči a zvládání náročnějších situací.
Školení je určeno firmám, juniorním pracovníkům i jednotlivcům, kteří chtějí při komunikaci získat větší jistotu a naučit se reagovat na reálné situace z praxe.
Telefonická komunikace může na první pohled působit jednoduše. V praxi ale často rozhodují drobnosti – způsob zahájení hovoru, správně položená otázka, reakce na odmítnutí, práce s nespokojeným zákazníkem nebo schopnost jasně domluvit další krok.
Právě na tyto situace je naše nové školení komunikačních dovedností zaměřeno.
Neučíme fráze nazpaměť. Trénujeme konkrétní situace
Cílem školení není naučit účastníka několik univerzálních vět nebo jej nechat mechanicky číst připravený telefonní skript. Zaměřujeme se na pochopení principů komunikace a jejich praktické použití. Účastníci si proto během školení zkoušejí modelové rozhovory odpovídající situacím, se kterými se mohou skutečně setkat při své práci.
Může jít například o:
- první kontakt s potenciálním zákazníkem,
- reakci na novou poptávku,
- cold a hot telefonování,
- zjišťování potřeb zákazníka,
- domlouvání obchodní schůzky,
- následný follow-up po zaslané nabídce,
- reakci na „nemám zájem“ nebo „pošlete mi informace e-mailem“,
- zákaznickou podporu,
- komunikaci při reklamaci,
- práci s nespokojeným nebo konfliktním zákazníkem,
- ověřování klientských údajů a podkladů,
- následnou péči o stávající klienty.
Po modelovém hovoru následuje jeho rozbor. Účastník tak nezískává pouze informaci o tom, co by měl říkat, ale především pochopení, proč určitý způsob komunikace funguje a jak jej využít v dalších situacích.
Školení pro nové a juniorní pracovníky
Jednou z hlavních cílových skupin jsou firmy, které přijímají nové pracovníky na pozice spojené s každodenní komunikací se zákazníky. Nový zaměstnanec může dobře znát produkt, firemní systém nebo CRM, ale přesto si nemusí být jistý ve chvíli, kdy má poprvé zavolat skutečnému zákazníkovi.
Typicky jde například o:
- juniorní obchodníky,
- pracovníky zákaznické podpory,
- obchodní a administrativní asistenty,
- pracovníky back office,
- pracovníky e-shopů,
- pracovníky zpracovávající poptávky,
- virtuální asistenty a asistentky.
Praktický trénink pomáhá pracovníkovi získat jistotu ještě předtím, než začne samostatně řešit náročnější zákaznické situace.
Od prvního kontaktu až po reklamaci
Komunikační dovednosti nejsou důležité pouze při prodeji. Jiný způsob komunikace vyžaduje zákazník, který právě projevil zájem o službu, a jiný zákazník, kterému byl doručen chybný nebo poškozený výrobek. Proto pracujeme s různými typy scénářů.
Například:
Obchodní situace:
Zákazník projevil zájem, ale při následném hovoru říká, že si nabídku ještě musí rozmyslet.
Zákaznická podpora:
Zákazník obdržel jiný produkt, než si objednal, a potřebuje rychle zjistit další postup.
Reklamace:
Výrobek byl po rozbalení poškozený, přestože při převzetí zásilky nebylo možné poškození zjistit.
Následná péče:
Firma potřebuje znovu kontaktovat zákazníka, kterému již byla zaslána nabídka, ale který zatím nereagoval.
Každá z těchto situací vyžaduje jiný přístup, přestože základní princip zůstává stejný: pochopit situaci zákazníka, získat potřebné informace a jasně domluvit další postup.
Školení může být připraveno podle konkrétní firmy
Firmy mohou využít také variantu školení postavenou na jejich skutečných komunikačních situacích.
Před školením společně určíme například:
- s jakými zákazníky pracovníci komunikují,
- zda jde převážně o B2B nebo B2C komunikaci,
- jaké námitky nejčastěji řeší,
- jakým způsobem zpracovávají nové kontakty,
- jaké reklamace nebo konfliktní situace se opakují,
- čeho má být jednotlivými telefonáty dosaženo.
Na základě těchto informací lze připravit modelové scénáře odpovídající konkrétnímu obchodnímu nebo zákaznickému procesu firmy.
Školení tak není odděleno od reálné práce pracovníků, ale přímo na ni navazuje.
Nejen pro firmy
Praktický trénink mohou využít také jednotlivci, kteří se připravují na práci, při níž budou pravidelně komunikovat se zákazníky.
Může jít například o člověka nastupujícího do zákaznické podpory, začínajícího obchodníka, virtuální asistentku nebo někoho, kdo se po delší době vrací do pracovního procesu a chce si telefonickou komunikaci nejprve bezpečně vyzkoušet.
Právě individuální forma umožňuje zaměřit se na situace, ze kterých má účastník největší obavy nebo ve kterých si zatím není jistý.
Praktickou část vede Kateřina Obadalová
Školení vede Kateřina Obadalová, která má zkušenosti s každodenní telefonickou a e-mailovou komunikací, zákaznickou podporou, telesales, domlouváním schůzek, následnou péčí o klienty a administrativní podporou.
Její přístup vychází především z praktických situací, se kterými se pracovníci při skutečné komunikaci se zákazníky setkávají.
Chcete připravit pracovníka na skutečné rozhovory se zákazníky?
Školení nabízíme v několika variantách podle počtu účastníků, zaměření a požadovaného rozsahu. Od základního individuálního tréninku přes obchodní telefonování a zákaznickou péči až po firemní školení připravené podle konkrétních situací vašeho týmu.
Chcete-li připravit školení podle konkrétního obchodního nebo zákaznického procesu vaší firmy, můžeme nejprve společně projít situace, které vaši pracovníci nejčastěji řeší.
Podrobnosti, jednotlivé varianty a ceny najdete na stránce: