Školení komunikačních dovedností

Praktický individuální trénink pro pracovníka, který začíná komunikovat se zákazníky telefonicky nebo si zatím není při hovorech jistý.

Zaměření služby Telefonování Start

• jak profesionálně zahájit hovor,
• jak se představit a vysvětlit důvod kontaktu,
• jak vést rozhovor přirozeně bez čtení skriptu,
• jak správně klást otázky,
• jak aktivně naslouchat,
• jak reagovat na nejistého nebo stručného zákazníka,
• jak hovor správně ukončit,
• jak domluvit konkrétní další krok.

Součástí služby Telefonování Start

3 modelové telefonáty podle reálných situací pracovníka.

Například:

nový zákazník → příchozí poptávka → zjištění potřeby → domluvení dalšího kontaktu.

Po každém hovoru následuje společný rozbor a zopakování problematické části.

Účastníci školení získají

• individuální zpětnou vazbu,
• doporučení ke zlepšení,
• jednoduchou strukturu hovoru,
• základní scénáře pro další vlastní trénink

Když jsem poprvé nastoupila do práce v telekomunikacích, měla jsem absolutní hrůzu ze zvednutí sluchátka. Byla jsem přesvědčená, že neprodám ani ň a první zákazník mě po telefonu přesvědčí, že mám raději změnit obor. Jenže z obávané noční můry se stala moje vášeň a hlavní job. Zjišťovala jsem, že i když je komunikace s lidmi občas divoká a náročná, je to neskutečná zábava, jakmile zahodíte naučené poučky. Dnes učím jednotlivce i firmy, jak volat s lehkostí a s úsměvem.

„Protože telefonování nemá být přeříkávání básničky ze skriptu, ale normální lidský rozhovor.“

Školení komunikačních dovedností

Jednorázovým školením nemusí spolupráce skončit. Nového pracovníka můžeme během prvních měsíců pravidelně trénovat a pomáhat mu řešit situace, se kterými se při skutečné komunikaci setkává.

• 2× 60 minut online měsíčně,
• opakované modelové hovory,
• řešení nových situací z praxe,
• rozbor problematických rozhovorů,
• práce s námitkami,
• sledování pokroku pracovníka.

Když jsem poprvé nastoupila do práce v telekomunikacích, měla jsem absolutní hrůzu ze zvednutí sluchátka. Byla jsem přesvědčená, že neprodám ani ň a první zákazník mě po telefonu přesvědčí, že mám raději změnit obor. Jenže z obávané noční můry se stala moje vášeň a hlavní job. Zjišťovala jsem, že i když je komunikace s lidmi občas divoká a náročná, je to neskutečná zábava, jakmile zahodíte naučené poučky. Dnes učím jednotlivce i firmy, jak volat s lehkostí a s úsměvem.

„Protože telefonování nemá být přeříkávání básničky ze skriptu, ale normální lidský rozhovor.“

Školení komunikačních dovedností

Pro juniorní obchodníky, asistenty nebo pracovníky, kteří mají aktivně kontaktovat zájemce, zpracovávat poptávky nebo domlouvat obchodní schůzky. Školení určeno pro max 2 osoby. Cena uvedena za školení.

Zaměření služby Obchodní telefonování

• první kontakt se zájemcem,
• cold a hot telefonování,
• zpracování webových poptávek,
• zjišťování skutečné potřeby,
• kvalifikace kontaktu,
• práce s námitkou „nemám zájem“,
• „pošlete mi informace e-mailem“,
• „musím si to rozmyslet“,
• následný follow-up,
• domlouvání obchodních schůzek,
• uzavření hovoru konkrétním krokem.

Praktická část

Například:

Situace A – nový lead

Zákazník vyplnil formulář, ale zatím pouze zjišťuje možnosti.

Situace B – studenější kontakt

Firma má potenciálního zákazníka v databázi, se kterým dosud nekomunikovala.

Situace C – follow-up

Zákazník dostal nabídku, ale několik dní nereaguje.

Součástí služby Obchodní telefonování

• 4–5 modelových hovorů,
• individuální rozbor,
• návrh základní struktury hovoru,
• doporučené reakce na nejčastější námitky.

Když jsem poprvé nastoupila do práce v telekomunikacích, měla jsem absolutní hrůzu ze zvednutí sluchátka. Byla jsem přesvědčená, že neprodám ani ň a první zákazník mě po telefonu přesvědčí, že mám raději změnit obor. Jenže z obávané noční můry se stala moje vášeň a hlavní job. Zjišťovala jsem, že i když je komunikace s lidmi občas divoká a náročná, je to neskutečná zábava, jakmile zahodíte naučené poučky. Dnes učím jednotlivce i firmy, jak volat s lehkostí a s úsměvem.

„Protože telefonování nemá být přeříkávání básničky ze skriptu, ale normální lidský rozhovor.“

Školení komunikačních dovedností

Pro podporu, back office a pracovníky v kontaktu se zákazníkem. Školení určeno pro max 3 osoby. Cena je uvedena za školení.

Zaměření služby zákaznická péče

• profesionální zákaznická podpora,
• práce s nespokojeným klientem,
• uklidnění konfliktní situace,
• reklamace,
• chybně dodaná objednávka,
• zásilka doručená na jinou adresu,
• poškození zjištěné až po rozbalení,
• nedodržený termín,
• problém způsobený zákazníkem,
• problém způsobený firmou,
• kdy se omluvit a kdy nepřebírat neoprávněně odpovědnost,
• jak neslibovat něco, co pracovník nemůže garantovat,
• eskalace problému,
• následná komunikace se zákazníkem.

Praktické scénáře

Například:

„Objednal jsem si jiný výrobek. Potřebuji správné zboží zítra.“

„Balík jste poslali na jinou adresu a je to vaše chyba.“

„Krabice nebyla poškozená, ale po otevření jsem zjistil prasklý výrobek.“

„Už jsem vám volal třikrát a nikdo nic nevyřešil.“

Tady už jde hodně o řízení emocí zákazníka, nikoliv jen předání informací.

Klient získá

• praktické scénáře,
• doporučenou strukturu řešení náročného hovoru,
• pravidla pro eskalaci,
• zpětnou vazbu k jednotlivým pracovníkům,
• doporučení pro interní zákaznickou komunikaci.

Když jsem poprvé nastoupila do práce v telekomunikacích, měla jsem absolutní hrůzu ze zvednutí sluchátka. Byla jsem přesvědčená, že neprodám ani ň a první zákazník mě po telefonu přesvědčí, že mám raději změnit obor. Jenže z obávané noční můry se stala moje vášeň a hlavní job. Zjišťovala jsem, že i když je komunikace s lidmi občas divoká a náročná, je to neskutečná zábava, jakmile zahodíte naučené poučky. Dnes učím jednotlivce i firmy, jak volat s lehkostí a s úsměvem.

„Protože telefonování nemá být přeříkávání básničky ze skriptu, ale normální lidský rozhovor.“

Školení komunikačních dovedností

Firemní workshop na míru podle skutečných situací. Školení určeno pro max 6 osob. Cena je uvedena za školení.

Nejdříve si od Vás zjistíme:

• komu zaměstnanci telefonují,
• zda jde o B2B nebo B2C,
• příchozí nebo odchozí hovory,
• co firma prodává,
• jaké situace se pracovníkům nedaří,
• jaké námitky zákazníci používají,
• jaké reklamace firma nejčastěji řeší,
• čeho má být telefonátem dosaženo.

A na základě toho připravíme scénáře přímo pro Vaší firmu.

Příklad

Autoservis bude mít:

objednání termínu → změna termínu → dražší oprava → reklamace opravy.

Finanční poradce:

nový lead → zjištění potřeby → domluvení schůzky → připomenutí schůzky → chybějící dokumentace.

E-shop:

doporučení produktu → stav objednávky → změna doručení → reklamace → vrácení produktu.

B2B firma:

cold call → překonání recepce → kontakt na rozhodovací osobu → domluvení schůzky → follow-up nabídky.

Součástí služby

• krátká vstupní konzultace s vedením,
• analýza konkrétních situací firmy,
• vytvoření 5–8 vlastních scénářů,
• praktické modelové hovory,
• zpětná vazba,
• doporučení pro jednotlivé pracovníky,
• základní interní komunikační manuál.

Když jsem poprvé nastoupila do práce v telekomunikacích, měla jsem absolutní hrůzu ze zvednutí sluchátka. Byla jsem přesvědčená, že neprodám ani ň a první zákazník mě po telefonu přesvědčí, že mám raději změnit obor. Jenže z obávané noční můry se stala moje vášeň a hlavní job. Zjišťovala jsem, že i když je komunikace s lidmi občas divoká a náročná, je to neskutečná zábava, jakmile zahodíte naučené poučky. Dnes učím jednotlivce i firmy, jak volat s lehkostí a s úsměvem.

„Protože telefonování nemá být přeříkávání básničky ze skriptu, ale normální lidský rozhovor.“

Školení komunikačních dovedností