Pro podporu, back office a pracovníky v kontaktu se zákazníkem. Školení určeno pro max 3 osoby. Cena je uvedena za školení.
Zaměření služby zákaznická péče
- profesionální zákaznická podpora,
- práce s nespokojeným klientem,
- uklidnění konfliktní situace,
- reklamace,
- chybně dodaná objednávka,
- zásilka doručená na jinou adresu,
- poškození zjištěné až po rozbalení,
- nedodržený termín,
- problém způsobený zákazníkem,
- problém způsobený firmou,
- kdy se omluvit a kdy nepřebírat neoprávněně odpovědnost,
- jak neslibovat něco, co pracovník nemůže garantovat,
- eskalace problému,
- následná komunikace se zákazníkem.
Praktické scénáře
Například:
„Objednal jsem si jiný výrobek. Potřebuji správné zboží zítra.“
„Balík jste poslali na jinou adresu a je to vaše chyba.“
„Krabice nebyla poškozená, ale po otevření jsem zjistil prasklý výrobek.“
„Už jsem vám volal třikrát a nikdo nic nevyřešil.“
Tady už jde hodně o řízení emocí zákazníka, nikoliv jen předání informací.
Klient získá
- praktické scénáře,
- doporučenou strukturu řešení náročného hovoru,
- pravidla pro eskalaci,
- zpětnou vazbu k jednotlivým pracovníkům,
- doporučení pro interní zákaznickou komunikaci.
Školení komunikačních dovedností
Když jsem poprvé nastoupila do práce v telekomunikacích, měla jsem absolutní hrůzu ze zvednutí sluchátka. Byla jsem přesvědčená, že neprodám ani ň a první zákazník mě po telefonu přesvědčí, že mám raději změnit obor. Jenže z obávané noční můry se stala moje vášeň a hlavní job. Zjišťovala jsem, že i když je komunikace s lidmi občas divoká a náročná, je to neskutečná zábava, jakmile zahodíte naučené poučky. Dnes učím jednotlivce i firmy, jak volat s lehkostí a s úsměvem.
„Protože telefonování nemá být přeříkávání básničky ze skriptu, ale normální lidský rozhovor.“